Менеджеры по продажам были предельно внимательны и вежливы, они вроде бы добились доверия заказчиков, однако те повесили трубку и больше не интересуются вашими товарами. Знакомая ситуация?

С этим сталкивался практически каждый владелец малого бизнеса. Чтобы свести подобные вероятности к минимуму, сотрудникам клиент-сервиса во время телефонных переговоров стоит отказаться от трех фраз — стандартных и вежливых. Ведь оказывается, они подсознательно не нравятся многим покупателям.

«Спасибо за Ваше время, уделенное мне»

Элементарная вежливость здесь действительно может снизить процент продаж из-за того, что такой фразой продавец подчеркивает факт сделанного ему одолжения. Но ведь это заказчик обратился в магазин для решения своих проблем посредством приобретения товара. Сказанное лучше заменить вопросом:

«Смогли ли мы решить вашу проблему?» либо «Этот разговор вам помог?». И да, это неплохой способ впоследствии получить заслуженный благодарственный отзыв о магазине.

«Насчет договора» или «Просто уточняю»

Обычно так говорят по телефону, если клиент не отвечает на последнее письмо или не позвонил в нужное время. И одновременно пытаются вывести его на повторный диалог. Дескать, продавец просто проверяет, в порядке ли заказчик, либо интересуется судьбой договора. В этом случае клиенты скорее идут на контакт, если получают от разговора дополнительную ценность. Это могут быть полезные рекомендации или идея, которая и правда поможет человеку. Можно сказать примерно следующее:

«Я задумался о вашей проблеме и понял, что упустил важное. Это позволит вам получить лучшее решение».

«Я хотел бы…»

Безобидные на первый взгляд слова могут превратиться в подобие «красной тряпки» для заказчика. Тем более, если с процессом продаж не все гладко. Поскольку покупателей не особо заботит, чего, собственно, хотят сотрудники магазина — их волнуют собственные потребности, ради удовлетворения которых они и готовы расстаться с деньгами.

Выход: менеджер по продажам товаров или услуг озвучивает свое предложение, называя при этом какое-то ощутимое преимущество для клиента. Например:

«Только за последний год нам удалось помочь 50 предпринимателям полностью отстоять их законные права в Арбитражном суде. Средняя цена иска составляет 500 тысяч рублей. Вы бы хотели получить такой результат?».

Согласитесь, от подобного предложения сложнее отказаться.

В следующих статьях я еще не раз вернусь к описанию предпосылок для взрывных продаж и секретов крутых продавцов. Подписывайтесь на обновления в Фейсбуке, чтобы получить больше полезной информации — краткой и бесплатной.