В галстуке, но без штанов
« Случается, увидишь чье-то лицо таким, каково оно есть и тошнит весь день, всю ночь, пока не усну»
Чарльз Буковски. Интервью
Давайте поговорим о лице компании. Обычно лицом компании предпочитают видеть фирменный стиль. Красивый сайт, красивая реклама, красивый логотип, визитки и бланки. Упаковка тоже на уровне. Иногда это обходится в большие деньги, иногда в непристойно большие. Но круто. Предприниматель доволен — вона я какой красивый, не стыдно друзьям показать.
Не стыдно показать. Но продаж почему то нет. Или они уверенно падают. Что же такое происходит? Что не так? Не тот имидж на рекламу поставили? Не тот слоган утвердили? Красный цвет зря в логотип использовали? Не по феншую столы в офисе расставили? Здорово, если найдется друг, который скажет в чем настоящий источник проблемы. И тогда становится уже по настоящему стыдно и грустно.
Оказывается, реальное лицо бизнеса выглядит как самая настоящая рожа. Некрасивая, непривлекательная, отталкивающая. Знаете, что это за рожа такая?
Это ответ менеджера по продажам клиенту по телефону — «Алё, слухАю», это продавцы в торговом зале в шортах и сланцах, это разрывающийся от звонков телефон, когда все «вышли покурить», это раздраженный курьер, вываливший свое недовольство при доставке документов или самого заказа, это убогая логистика, когда на действие, требующее 1 час, тратится 1 день.
Это — настоящее лицо вашей компании. Это — реальная, нерешаемая, долгое-долгое время не решаемая, проблема большинства компаний в сфере малого бизнеса. Самое удивительное, что подавляющее большинство предпринимателей свято уверено, что на этих участках у них «все шоколадно». Пока не проводишь демонстрационные тесты, не предоставляешь записи разговоров кол-центра или тайминг переписки по е-мейл и качество ответов. Вот тут наблюдаешь интересное доплеровское смещение цвета лица предпринимателя в красный из-за злости или стыда.
Участки, непосредственно контактирующие с клиентом, или обеспечивающие логистическую цепочку, влияющее на качество и скорость этого обслуживания — и есть настоящее, постоянное, неизменное лицо вашего бизнеса.
Всегда начинайте с настоящего лица. Красивую рекламную маску надеть несравнимо проще. Только слетает она в момент заказа в один миг. И навсегда.
Перед запуском рекламы протестируйте все процессы в вашей компании. Проверьте, выдержит ли структура нагрузку, сохранив лицо и не превратившись в рожу. И контролируйте каждого, ответственного за свой участок. Постоянно. Периодично. Всегда.